着重解决三大关键问题

2009年，由南京博物院申报的“文化遗产安全保护呼叫中心技术研究”被确定为文化部科技创新项目。由张小朋担任组长，联合南京工业大学科研力量共同组建的课题组启动了项目研究。

张小朋介绍说，目前，集电信语音技术、呼叫处理技术、计算机网络技术、数据库技术等于一体的呼叫中心技术已经成熟并得到了有效应用，通过3次全国文物普查，文化遗产管理部门也获得了大量的文化遗产基础数据，另外，还有法律法规以及行政方面的保障，因此从技术角度来说，建立全国统一的文化遗产安全保护呼叫中心已经具备了可行性。不过，由于文化遗产保护事业的特殊性，与其他类似呼叫中心相比，文化遗产安全保护呼叫中心有不同之处：文化遗产管理部门无法配备较多的语音值班人员，即使配备也无法做到全天候值班，但对于重要的线索必须及时记录并传达到相关人员;文化遗产分布范围广，尤其是一些地面文化遗产散落在田野、街道、村镇、荒山等处，在接到报警时，接警人员需要快速定位出险地点，及时以各种手段通知当地的文化遗产管理执法部门、公安部门前往处理，因此该系统会涉及TTS自动应答、录音、语音转发、GIS目标定位、网络传输等多个系统，其系统的复杂性高于一般的商业级呼叫中心。这些特点决定了文化遗产安全保护呼叫中心不能全盘套用商业企业的呼叫中心模式，也不能直接照搬110一类应急指挥呼叫中心的模式，需要在思路、技术上有新的突破。

项目的研究内容包括国家、省级和市县三级架构模式的设计，与110等应急指挥中心的横向联动以及三级架构内部的纵向信息传递方法，对网络、无线、短信等多方式报警的处理和利用模式，以及文化遗产资源数据、电信数据、110等相应应急指挥系统资源的整合和利用方式等等。

“我们所要解决的关键问题有3个。”张小朋介绍说，一是文化遗产资源数据的提取。文化遗产管理部门积累了大量的文化遗产资源数据，但是这些数据分类繁杂、数据格式不统一，并且分散在不同的单位，其中一部分还以纸质记录的方式存在，因此，设计一套快速、准确、格式统一的数据登录软件方案就是关键的基础问题。二是系统模式、电子地图与定位。建立全国统一的呼叫中心涉及面广、数据结构复杂、网络环境不一，需要探索在小投入、多数据、广连接条件下的系统模式的建立。整个系统要实现自动采集和显示主叫号码及机主信息、自动进行数字录音并生成相应录音序号、报警点位置及其信息转发、报警数据自动建档记录、强拆、强插、直通对话等。电子地图及其文化遗产数据库系统是本项目重点研究对象，其数据的全面性、响应的快速性、定位的准确性直接影响着整个系统使用效果的好坏。另外，动态环境下的地理信息开发平台的建设也是决定系统成效的重要因素。三是系统接警值守的问题。文化遗产安全呼叫中心平时的业务数量远低于商业企业的呼叫中心和110、120一类的应急指挥中心，不过，一旦有文化遗产安全问题出现，状况往往非常急迫，呼叫中心需要对这类报警迅速响应、及时处置。而目前文化遗产行政管理部门捉襟见肘的人力配备，极有可能使呼叫中心处于无人值守状态，因此，有效的多技术手段、多机构协作的接警值守状态也是需要解决的关键问题。

在合理条件下扩大应用范围

作为项目的具体承担单位，南京博物院信息中心在文化遗产信息系统建设方面具有较为丰富的经验。1999年成立以来，中心自主开发了藏品管理信息系统、图像资源管理信息系统、多媒体展示系统、网站资源管理系统、考古GIS系统、虚拟现实场景生成及展示平台等，并得到了有效应用，在文化遗产资源数据采集及其处理上积累了丰富的实践经验。

2008年，由其开发的“南水北调东线江苏段考古GIS信息系统”，分别在专用电子地图(C/S结构)和Google earth地图上(B/S结构)实现了相关文化遗产数据整合，实现了数据录入、统计、按图查数据、按数据查图等功能，这也为本项目的关键技术——文化遗产数据地图的开发提供了经验。

经过两年的努力，目前，项目主要任务已经基本完成。张小朋表示，下一步，课题组希望通过本项目的研究成果，尽快促成全国统一号码的文化遗产安全保护呼叫中心的建立，为我国文化遗产的保护筑起安全防线。届时，普通公众即可通过“文保110”系统，为文化遗产保护事业贡献心力。

此外，项目组将在系统方案的基础上草拟相应的平台标准，在合理条件下扩大呼叫中心的应用范围，与旅游、博物馆免费开放等活动相结合，通过文化遗产安全保护呼叫中心推动文化遗产管理部门与通信运营商、旅游部门的合作，发挥文化遗产数据量大而详细的优势，从中派生出增值服务呼叫中心，为旅游者、文化遗产爱好者提供多样化的信息、导游、救助等方面的服务，从而取得相应的增值效益。
 

【编辑：冯漫雨】